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【十年特刊】总经理刘路访谈录2010年8月，是我们北京时代网星科技有限公司成立十周年的纪念日。十年来，一家三十名员工的IT通讯公司，勇于向“国贸社区”的高端客户提供综合通信服务，其经营之道是什么？在这样一个承前启后的年份，公司的发展愿景及业务规划又是什么？带着这些问题，公司网站编辑部的主编徐琳小姐采访了已经任职七年的公司总经理刘路女士。
徐琳：
我们知道，网星公司是服务于国贸商圈内的一家IT通讯公司，由中国联通与中国国贸在2000年共同投资兴建，到今年八月，网星已经成立十周年了。请谈谈，一家IT公司在“国贸中心”这样一个中国大型综合商务服务旗舰性质的服务企业中，她的作用是什么？她有什么独到的经营理念？
刘总：
随着通讯技术和互联网应用的快速发展，商务楼宇用户配备的电子设备、通讯功能越来越多，需要实现的数据处理量、占用的通讯带宽也越来越大。鉴于此，通信环境越来越成为衡量一个商务楼宇是否具有高尚品质的关键所在。
“国贸中心” 是北京CBD最著名的大型综合商务服务性企业，提供的是综合商务服务，核心是全面实现客户的各种需求。其中，如何满足客户对通信产品、以及通信服务质量、通信服务安全的需求，对国贸中心的核心业务－写字楼经营的影响越来越大，同时影响的还有饭店、公寓、展厅和商城等部门的业务。可以说，通信服务，对国贸中心主营业务经营的作用日益增强。
秉承“国贸中心”高品质服务标准，时代网星提供的通讯服务保障和IT服务配套支持，已经成为“国贸中心”对客户提供综合商务服务的重要组成部分，是“国贸中心”对客户必须实现的最重要的保障功能之一。
说起“独到”，每一个企业都会有其自认为的独到之处，网星也不例外，只是说出来的，会让外人看来是平淡无奇。网星的经营理念，从我来到以后，很多都变过了，只有一条理念是没有变的，就是注重自身的真正价值。
作为一个企业，你真正起到某种作用了，对客户有用，客户自然会给你利润，对股东有用，股东会给你注资，保留你，对社会有利的企业，社会也会给你留有一席之地，让你存活下来，这就是一个有真正价值的企业。作为网星，看到自己的实际价值是“通信服务”，并不断地、审时度势地调整自己的各种战略战术以体现出这个价值，这也许是其相对独到些的经营理念吧。
徐琳：
众所周知，通讯行业的发展速度非常迅速，而网星服务的对象又是包括世界500强聚集集中的国贸商圈内的高端客户，请问，网星提供的通讯服务产品，能够满足国贸客户的需求吗？
刘总：
高端用户的通讯服务需求是个综合项目，网星发挥驻地优势，构建了自己的包括新联通、中国电信、中国移动、铁通、科技网、教育网等诸多运营商的综合接入平台系统，能够为国贸客户提供任何一家传统电信运营商都无法实现的通讯服务承诺和保障。
我们的优势具体表现为：
1.快速反应，最快十分钟到用户现场。
2.多运营商保障，即使海底光缆故障，也可以通过卫星通讯解决。
3.到桌面的全产品线服务，满足个性化IT服务需求的定制组合。
4.按照ISO20000国际标准工作，强调用户感受。
5.持续学习，新技术、新产品能够第一时间应用于服务。
我们提供的通讯产品主要分为六大类：
第一大类：互联网接入
第二大类：普通电话和IP电话
第三大类：数据专线业务
第四大类：局域网项目和工程
第五大类：传统电信增值业务
第六大类：IT服务
到目前为止，网星的通讯服务，几乎涉及“国贸中心”各项服务设施，比如一座、二座写字楼中85％的租户是我们的客户，还有国贸圈内的三家高档饭店（中国大饭店、国贸饭店、以及即将开业的国贸大酒店）、商城、展厅、以及国贸公寓，包括位于国贸之外的国贸世纪公寓等，都是网星的尊贵客户。
徐琳：
经济危机对通讯行业影响巨大，对网星的业务一定也有冲击，公司经营有哪些积极应对的举措？
刘总：
早在2005年，公司的管理层已经注意到通讯行业产品与服务的关系，注意到“国贸”商圈对服务品质的需求，为了公司的长久经营，持续发展，公司调整了之后的经营策略，公司经营由产品向服务转型。
经济危机后，公司利润大幅度下滑，无形中对公司经营的转型增添了许多压力，也再次证明了经营转型决策的正确，在通讯行业中，产品需求的危机明显大于服务需求。为了实现转型，同时也为渡过经济危机，公司积极应对，主要采取的措施有：
公司开展内部培训，强化“服务意识”
重视用户感受，调整SLA（用户服务级别协议）
通过ISO20000认证，规范服务工作流程与管理
建立IT服务部，完善通讯服务产品线
徐琳：
“国贸三期”已经成为北京的新地标，她的即将开业，标志着国贸事业“再创经典”时代的到来，网星在其中有何业务规划？
刘总：
被誉为北京新地标建筑的“国贸三期”即将开业，能为国贸三期客户提供优质的通讯服务，是网星热切盼望已久的愿望了。
因为国贸中心对“国贸三期”的通讯服务业务有新规则，对服务品质的要求也更高，所以网星在牢牢把握这一难得的发展机会的同时，先期即投资兴建了较之国贸一、二期更加先进的三期机房，后又特别制定了适宜三期新规则的销售政策和服务工作管理流程。到目前为止，网星的“三期机房”已经投入使用，同时，已经实现了一些“三期”用户的通讯服务业务，这其中就包括5星级的“国贸大酒店”。
徐琳：
网星不久前取得了ISO20000——IT服务管理认证，这个认证对网星的经营、管理有怎样的意义？
刘总：
历时大半年的培训学习和人员职责设定、工作流程调整，网星正式获得ITSMF（IT服务管理论坛）颁发的ISO20000认证。这标志着网星的IT服务管理严格按照国际标准执行，在与用户的沟通中确立了服务管理的标准和基线，从此，网星是“站在巨人的肩膀上”，继续我们的事业。
ISO20000标准得到IT行业广泛认可，是评估IT服务管理流程的基础。该标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程，包含以下两部分：ISO20000-1:2005 IT服务管理规范；和ISO20000-2:2005 IT服务管理最佳实践。它们为公司提供了一套综合方法，以加强“怎样提高服务质量”的理解。实施ISO20000后，公司可有效的提高为用户提供的IT服务质量。
徐琳：
网星十年，刘总是公司第三任总经理，而且一干就是七年，一定有不少网星管理的体会吧？请您谈谈。
刘总：
体会实在是太多了，笼统地谈有这么几条：
一、“责任止於此”（哈里杜鲁门语），作为一个企业的一把手，背后有董事会的领导，平时有管理团队的咨询和辅助，但最终做决定的只有你自己，大家都在看着你等着你的那种感觉，是很重的，这需要一个管理者要勇于承担责任。
二、必须做好几个辩证关系：业务上既要“眼高”又要“手低”：关注同行业的发展大趋势，眼要高，管好具体的业务细节，手要低，两个忘了一个，会走错方向；经营战略上，既不能过快，也不能太慢，有时看好一个转型，着急做，下边跟不上，转太急了，会翻船，不转，会沉船，掌握时机很重要；这么说有点玄，举例说明一下，我们在03年的时候，引进所有的电信运营商，走的是多产品多选择的道路，然后又走精品带宽，给高收入找办法，还没完全做好精品产品，同时就开始做“普遍服务”模型探索，全都是在摸索能够存活下来的道路，哪个弯都不能转的太急，不然也活不到今天。
三、管理者，归根结底，只是管人，我这么多年管理网星人的体会就是一个词，信任。用人不疑，是一个很好的思维，这么多年以这样的思维来当领导，使我受益匪浅。失去方向和目标时，请同事们一起讨论，听得进不同意见，并吸取采纳，改善自己；有了方向和目标，要划分好责任范围，分配给下属去做，放手，放权，放心，这样，你的属下才能有自信和责任感，整个公司的效率就会比较高。
其实，不管有多少体会，有一个感慨还是很想说出来，做了七年多，八个年头了，从来都没想过会熬到今天，还能庆贺公司的十年，刚来的半年，在国贸东楼的很多细节，至今记忆犹新，恍如昨日，真是太快了，十年弹指一挥间。
徐琳：
听说网星不久前竞标成功中国大饭店、国贸饭店两家饭店的IT外包业务，为了向饭店提供更加优质的IT服务，刘总亲自挂帅，狠抓内部培训，看来公司对员工培训是很重视的。
刘总：
能够竞标成功中国大饭店、国贸饭店的IT外包业务，为网星IT服务业务的发展提供了宽广的舞台。针对饭店用户的特色服务需求，强化员工培训，就是为了能够提供满意的、甚至超过用户预期要求的高品质服务。
所谓“工欲善其事，必先利其器”，对于服务型公司，员工的素质直接表现为公司的服务品质。尤其在网星由产品向服务转型的过程中，内部培训对强化服务意识、规范服务标准、提升服务品质，提高员工的工作效率发挥了巨大的作用。
从2005年开始，网星的内部培训工作一直在进行中，包括“商务礼仪培训”、“电信增值业务工程师”系列培训（包括职业素质、职业规范、基础知识、软件系统应用、硬件设备与工具实验等）、“ISO2000——IT服务管理”系列培训、“ITOM培训”、各种“新产品应用培训”、“职业英语培训”、一线工程师“网管软件使用培训”、“TechExcel软件平台使用培训”等等。
目前，公司的业务转型已经完成，但是围绕转型，在部分员工的思想上还存在着一些模糊认识，借网星成立十周年之际，公司开展了“企业文化大家谈” 网上论坛，目的是为引导员工主动思考、互动学习，这也可以被认为是一种新形式的内部培训吧。
徐琳：
在09年国贸“中心”工会举办的“爱国歌曲大家唱”比赛中，网星获得二等奖。我们看到，刘总不仅参加了网星参赛队大合唱的演出，而且还担任了大合唱的领唱，这一定对比赛取得好成绩起到了推动作用，您是怎样看待类似的公司文化生活的？
刘总：
09年的大合唱，是网星的集体活动，不只是我，公司所有的管理人员都参加了大合唱。
我个人是非常支持公司的文化生活，能参与的都积极参与。09年的“《举世擎峰》2009国贸•嘉里羽毛球混合团体比赛”，我也参与了比赛，成绩还不错，团体成绩进入了前8名。
文化生活的繁荣，是公司活力的直接表现，对员工的精神生活是非常好的补充，对公司企业文化的发掘、提炼、建设有积极的作用。在一次次的活动中，感受团队的协作和比赛的竞技，能够强化员工对公司的荣誉感和凝聚力。
在这里我要特别感谢网星的工会主席陆放，为推进网星的文化生活，她承担了绝大部分的工作，这方面的成就都应属于她，她是总导演，我们都是演员。
徐琳：
可以感受得到，网星公司的影响力在“国贸中心”正在逐步加强，可以谈谈公司的形象策略吗？
刘总：
树立优秀的公司形象不能只靠广告和宣传，网星公司的企业形象工作与公司的服务转型是同时开始的。相对与宣传工作，公司更多的是关注于自身建设，强调员工队伍的专业高效、运营管理的严明和谐、产品功能的卓越稳定、服务工作的真诚规范。
对外宣传是必要的，需要让用户逐步感受和了解我们，借助“十年庆”活动，网星的公司形象宣传工作正在逐步开启。
徐琳：
十年来，网星一直致力于努力实现“让国贸社区所有用户在数字通讯领域得到高效、稳定、安全、周到的人性化服务” 的企业奋斗目标，如今网星已经走过十年，请谈谈网星今后的发展愿景。
刘总：
“国贸社区”的配套资源、用户群在北京市场上一直维持着优势地位。当前网星的工作重点仍旧是充分开发“国贸社区”的价值，利用驻地优势，尽量多地占据“国贸社区”的市场份额，这也是双方股东的一致目标和对网星的共同要求。
“国贸三期”即将开业，有竞争、有挑战，但这是一个“大蛋糕”，是今后一段时间内网星的工作重点。
当然，国贸之外的CBD区域，甚至北京，乃至全国，如果时机成熟，网星都会考虑在更大的范围里扩展业务空间。
说到公司的愿景，我希望，“脱贫荣身，领先同行，惟有缘取网络，努力前行，创立中国商业社区增值电信服务商的品牌”。
